Ihr Social Media Team ist entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens, Ihr Marketing und die Lead-Generierung. Es ist sehr wichtig, dass Sie die richtigen Fähigkeiten und die richtige Struktur und viele andere Dinge in Ihrem Team haben.

In unserem Blogbeitrag sagen wir Ihnen, welche Kernkompetenzen die Mitarbeiter Ihres Social Media Teams unbedingt mitbringen müssen, welche Verantwortungsbereiche es gibt und welche die Funktionen der einzelnen Bereiche sind. Wenn Sie den Artikel gelesen haben, werden Sie vielleicht auch darüber nachdenken, einige Veränderungen in Ihrem Team vorzunehmen.


Marketing Team Struktur

Wie Sie Ihr Social Media Team engagieren oder entlassen

Was genau ist ein Social Manager? Es ist eine Stellenbezeichnung, die über die letzten fünf Jahre entstanden ist, um die Aufgabe zu erfüllen, sich um die Social Media-Aktivitäten Ihres Unternehmens zu kümmern. Das Problem bei Stellenbezeichnungen, die vorher nicht existiert haben, ist, dass niemand genau weiß, was diese Person genau tun soll oder wie ihr Erfolg gemessen wird. Dies ist besonders der Fall bei Organisationen, die kaum eine Ahnung von ihrer Webseiten-Strategie oder ihrem Online-Marketing haben. Das Ergebnis ist, dass intern die falschen Leute mit dem Job beauftragt wurden oder, noch schlimmer, Sie haben die falschen Leute in Ihrem Social Media Team eingesetzt.

Die richtigen Leute, die richtigen Stellenbeschreibungen und die richtige Unterstützung zu haben, ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Online-Aktivitäten. Es kann ein paar harte Entscheidungen und Veränderungen mit sich bringen, aber Sie müssen sie machen.

Digitale Kompetenz in Ihrem Unternehmen schaffen

In der UK Business Digital Index-Studie von 2015 wurde hervorgehoben, dass Unternehmen mit einem hohen Level an digitalen Fähigkeiten zu 1/3 eher eine Umsatzsteigerung in den letzten zwei Jahren gesehen haben, im Vergleich zu denen, die nicht so gut qualifiziert sind. Das an sich sollte keine Überraschung sein und jeder, der denkt, dass die digitalen Medien irrelevant für ihr Geschäft sind (erschreckenderweise haben das 26% in der Studie getan), der wird schnell scheitern.

Das beginnt an der Spitze des Unternehmens und zieht sich durch die gesamte Organisation. Von den Grundlagen, sich auf LinkedIn vernetzen zu können, über das Interpretieren eines Google Analytics- oder E-Mail-Kampagnen-Reports, das Management muss nicht nur verstehen, sondern auch von vorne führen können. Für viele Unternehmen ist dies eine Veränderung ihrer Unternehmenskultur. Denn nur dann wird es in der Art, wie Personal eingestellt wird und in der Art, wie das vorhandene Personal motiviert, geschult und überprüft wird, reflektiert. Wenn Sie einen Verkäufer einstellen, ohne das Vertrauen in Ihre eigenen Fähigkeiten zu haben, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, dann werden Sie immer von dieser Person abhängig sein. Das gilt auch bei der Rekrutierung und Leitung von Mitarbeitern, die Ihr digitales Marketing verwalten. Allzu oft wird Marketing-Mitarbeitern diese Aufgabe gegeben und gesagt „Sie können unser Social Media Marketing machen“, obwohl sie offensichtlich nicht dazu in der Lage sind. Oder noch schlimmer, übermäßig zuversichtliche Social-Media-Manager, die sich in einen Job reingequatscht haben, weil derjenige, der sie eingestellt hat, nicht in der Lage war, die Erfahrungen, die im Lebenslauf aufgelistet wurden, zu hinterfragen.

Wenn die digitale Kompetenz Ihres Unternehmens nicht auf dem Level ist, das erforderlich ist, dann ist das okay. Das ist es in vielen Unternehmen nicht. Die Antwort ist, das zu realisieren und die richtigen Leute an die Seite zu bekommen, die Ihnen helfen, das zu verbessern.

Wer sollte Ihren Social-Media-Auftritt betreuen?

Social Media braucht keine Betreuung. Digitale Kampagnen und Inhalte müssen betreut und verwaltet werden. Communities benötigen Betreuung. Ebenso muss Ihr Kundenservice in den sozialen Netzwerken verantwortungsvoll betreut werden.

Die Funktion des Social-Media-Managements fällt üblicherweise in Bereich des Marketing Teams. Hier ist es sicherlich am sinnvollsten, was aber nicht bedeutet, dass sie isoliert von der Personalabteilung, dem Verkauf oder der Kundenbetreuung arbeiten sollen. Wenn Sie diese verschiedenen Abteilungen in Ihrem Unternehmen haben, dann sollten sie auch alle einen gewissen Beitrag leisten und auch einen Teil der Verantwortung haben, schließlich können sie alle von dem, was auf Ihrer Webseite und in den sozialen Netzwerken passiert, profitieren oder betroffen sein. Die Vorteile von Social Media Marketing, die in einer Studie von Social Media Examiners 2015 herausgefunden wurden, untermauern diesen Punkt.

Vorteile Social Media Marketing

Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens gibt es entweder drei Stellen oder drei Verantwortungsbereiche, die Sie benötigen:

  • Manager für digitale Kommunikation
  • Community Manager
  • Manger für Social Media-Kundenservice

Jeder hat seine eigenen Ziele und Verantwortungsbereiche. Wenn Sie das richtig machen, dann werden Sie mehr als je zuvor in der Lage sein, den Erfolg Ihrer Online-Aktivitäten effektiver zu planen, durchzuführen und zu messen.

Kernkompetenzen von jemanden, der Ihr Social Media betreut

Quer durch diese drei Positionen gibt es einige Voraussetzungen, die von jedem gefordert werden sollten, der Ihr Unternehmen online repräsentiert. Es geht nicht darum in der Lage zu sein, Twitter zu benutzen oder eine Facebook-Seite zu erstellen – das kann man auf YouTube lernen. Die meisten sind natürliche Fähigkeiten und Kernkompetenzen, die man nicht lernen kann. Wenn die Person, die Ihr Unternehmen online repräsentieren soll nicht in dieses Profil passt, dann ist es nicht die richtige Person für diesen Job.

  • regelmäßige Anwendung des Social Webs und Technologien
  • sehr gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten
  • gutes Verständnis von SEO, Webseiten-Design und Google Analytics
  • kreativ, Ideen-orientiert und Grundkenntnisse mit Bild-/Video-Bearbeitungssoftware
  • Ergebnis-orientierter Selbstlerner
  • Liebe zum Detail und engagiert im Kundendienst
  • Analytisch und in der Lage, Aktionen basierend auf Ergebnissen zu starten

Bedenken Sie, Sie können jemanden unterrichten, der bereit ist zu lernen, aber Sie können niemanden ändern, der sich nicht ändern will.

Die drei Funktionen eines effizienten Social Media Teams

Manager für digitale Kommunikation

Diese Person ist verantwortlich, die Bekanntheit zu Erhöhen und den Traffic auf den Internetseiten voranzutreiben. In ihrer Verantwortung liegt die Betreuung der Inhalte und Kampagnen auf Ihrem Blog, Ihren Social Media-Kanälen und Ihrem E-Mail-Marketing. Sie ist begeistert von Inhalten und wie man sie benutzen kann, Ihr Unternehmen voranzutreiben.

Das Verständnis dieser Person, wie das Internet zum Vorteil Ihres Unternehmens benutzt werden kann, sollte größer sein als bei allen anderen Personen in Ihrer Firma.

In jedem Projekt- oder Team-Meeting werden sie Möglichkeiten entdecken um Inhalte zu erstellen, die Ihrem Unternehmen nutzen werden. Mit der Fähigkeit, diese Inhalte zu optimieren, werden sie den Erfolg der Suchmaschinenoptimierung Ihres Unternehmens stark beeinflussen und sicherstellen, dass die Leute in den sozialen Netzwerken über Sie reden.

Die Fähigkeit, Projekte zu verwalten ist sehr entscheidend für diese Position, denn diese Person muss sicherstellen, dass Inhalte zeitnah erstellt werden. Großartiger Inhalt, der die Werte und Kompetenzen Ihres Unternehmens widerspiegelt, wird nicht nur von einer Person geschrieben. Insofern muss Ihr Manager für digitale Kommunikation sich zutrauen, mit anderen Leuten in Ihrer Branche zu sprechen und sie zur gegebenen Zeit zu befragen.

Es ist sehr entscheidend, dass sie dies professionell tun und die Unterstützung der Geschäftsleitung haben, ansonsten werden sie von anderen nicht respektiert. Die letzte Fähigkeit, die diese Person mitbringt, ist Kampagnen-Management. Die Grundlagen zu beherrschen, wie man eine Google Adwords-Kampagne durchführt und wie man Werbung auf Twitter, Facebook und LinkedIn schaltet, sind entscheidend für ein Unternehmen geworden. Wenn Sie ein großes Budget in die bezahlte Werbung stecken, dann haben Sie sicher eine Agentur, die Sie dabei unterstützt. Aber das ist nur ein weiterer Grund, warum Sie jemanden in Ihrer Firma haben wollen, der der Agentur die richtigen Anweisungen gibt und die Effektivität ihrer Arbeit bewerten kann.

Die Funktion in der digitalen Kommunikation ist handlungsoffen. Mehr als alles andere sind Ihre Social Media-Aktivitäten wertlos, wenn niemand dafür verantwortlich ist, die oberste Ebene Ihres Verkaufstrichters zu füllen. Diese Person ist der Auslöser für Traffic auf Ihrer Webseite und neue Leads in Ihrem Unternehmen. Das sind die Kennzahlen, an denen Sie den Erfolg des Managers für digitale Kommunikation messen.

Community Manager

Der Gastgeber einer Party oder der Leiter eines Networking-Events zu sein, ist keine natürliche Rolle für jedermann. So ist es mit dem Community Manager. Und nicht jeder Marketing-Mitarbeiter ist gut in diesem Job. Diese Person muss eine selbstbewusste Persönlichkeit haben, und Sie müssen es ihr gestatten, dies auszudrücken – wie Ihr Unternehmen – online.

Ihre Kontakte in den sozialen Netzwerken sollten als Gemeinschaft (Community) betrachtet werden. Sie müssen gewürdigt, betreut und sorgfältig geführt werden, damit sie das tun, was Sie von ihnen wollen. Es ist entscheidend, dass die richtigen Leute für die Community angesprochen werden oder alle Bemühungen sind vergebens gewesen. Neben der Kreation von Inhalten, sollte der Community Manager die Inhalte von anderen Leuten finden und teilen und dies dazu nutzen, Branchenbeeinflusser und Interessenten an sich zu ziehen.

Die Social Media-Updates, die gepostet werden, müssen lückenlos geplant und bewusst zusammengestellt werden, damit sie beachtet werden und die User sich damit beschäftigen. Die Wichtigkeit, dass sich die User damit beschäftigen besteht darin, dass es die Reichweite in den sozialen Netzwerken verstärkt. Jedes Mal, wenn jemand Ihre Updates kommentiert, teilt, retweetet oder auf den “Like“-Button klickt, dann sehen die Kontakte der User, womit sie sich beschäftigen.

In der Lage zu sein, dieses in einer abwechslungsreichen und noch konsequenteren Art und Weise zu tun, ist eine Fähigkeit, die man nur entwickeln kann, wenn der Community Manager ein tiefes Verständnis davon hat, wie jedes einzelne soziale Netzwerk funktioniert. Begrenzte Zeichenanzahl, @Nennungen, Hashtags, Kurz-URLs, Tracking-Codes und Call-to-Actions gehören zum Rüstzeug dieser Person. In der Lage zu sein, diese Tricks und Taktiken auf Bilder und Videos zu übertragen, manipuliert mit Online-Tools, garantiert, dass sie außergewöhnliche Inhalte produzieren, der sich von allen anderen abhebt und die Community dazu bringt, sich regelmäßig mit Ihren Inhalten zu beschäftigen und zu teilen.

Ihr Community Manager wird für die Markenbekanntheit, Bindung und Reichweite in den sozialen Medien verantwortlich sein. Jedes einzelne kann in Ihren Social Media Analytics gemessen werden.

Kundenservice Social-Media

In einer Welt, in der es nur wenige Unterscheidungsmerkmale zwischen Preis und Produkt gibt, ist die Qualität des Kundenservices entscheidend, wenn Sie hervorstechen wollen. Solch eine Aufmerksamkeit für den Kundenservice kann von den Unternehmenswerten und dem Unternehmensethos herausgelöst werden, sodass es wichtig ist, dass Sie damit beginnen, warum Sie das tun, was Sie für Ihre Kunden tun. Stellen Sie sicher, dass sich dies in Ihren Inhalten und Community-Aktivitäten widerspiegelt und was am wichtigsten ist, dass es die Grundlage Ihres Kundenservices ist.

Wenn Kunden keine Reaktion auf ihre Kontaktversuche bekommen, dann verlieren sie ihr Vertrauen und geben das auch über Posts an ihre Kontakte weiter.

Das Verständnis, wie das Social Web funktioniert, von Kundenservice-Prinzipien und eine tiefgründige Erfahrung und Reife, Ihr Unternehmen zu repräsentieren, sind essentiell für diese Position. Das ist eindeutig keine Aufgabe für den Praktikanten oder die Bürohilfe. Sie können an einem Tag lernen, wie man Twitter benutzt. Aber man kann unternehmerische Erfahrung nicht in der gleichen Zeit bekommen. Der Net Promoter Score (NPS) ist ein weithin akzeptiertes Mittel geworden, um die Qualität des Services, den Ihr Unternehmen bietet, zu messen. Basierend auf einer Skala von 0 bis 10 und der einfachen Frage „Wie wahrscheinlich würden Sie dieses Unternehmen oder diesen Service einem Freund oder Geschäftspartner weiterempfehlen?“, ist NPS ein einfacher Weg um die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu messen. Wie wir alle wissen, ist es billiger einen bestehenden Kunden zu behalten als einen neuen zu akquirieren. Wenn die Zahlen von NPS und Loyalität keine Kenngrößen in Ihrer Unternehmensleistung sind, dann werden Sie wahrscheinlich potentielle Einnahmen verpassen. Nicht zu verstehen, wie wichtig es ist, ein positives Bild online und in den sozialen Medien zu haben, wird dies zusätzlich beeinflussen.


Sie sehen also, dass es sehr wichtig ist, mit wem Sie die entsprechenden Stellen in Ihrem Unternehmen besetzen. Wenn Sie die falschen Leute mit diesen Aufgaben betrauen, gewinnen Sie entweder keine neuen Kunden oder Sie verlieren bestehende und potentielle Kunden, da Ihr Kundenservice nicht funktioniert.

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

 

Zur Inbound-Methodik

Hans-Peter Wohlfahrt

Geschrieben von Hans-Peter Wohlfahrt

Mein Fokus liegt in der Recherche und Umsetzung von messbaren Marketingmöglichkeiten. So war ich in Deutschland einer der ersten, der Echtzeit-Dialogmarketing seinen Kunden anbieten konnte und seit 2015 Inbound Marketing, aus meiner Sicht einer Trendwende im Kundennutzen. Über 25 Jahre Verkaufs- und Marketing-Erfahrung bilden einen idealen Mix zur kompetenten und zielorientierten Generierung von Leads.